Quando se trata de sistemas de automação do atendimento, os critérios de seleção podem fazer você literalmente perder seu cliente.

Sistema sofisticado de atendimento ao cliente

Continuamos Detonando CRM!

Como diz a frase célebre – “se lhe derem limões faça uma limonada”,  precisamos tirar algo de positivo de cada feedback de clientes. Espero que esta transcrição sejá útil para você refletir sobre sua empresa.

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Gerenciamento da rejeição ao cliente

Esta descoberta é oriunda da experiência própria de muitos anos como consumidor, por absurdos ocorridos de mau atendimento em diversas empresas boavistenses

Tom Zé Albuquerque

Entre tantas e tantas ferramentas apresentadas no mundo do Marketing, principalmente vindas dos Estados Unidos (e que geralmente a maioria dos brasileiros obedece), existe uma formada pelas letras CRM (customer relationship management), que significa gestão de relacionamento com o cliente. Embora tenha nascido no campo tecnológico da informação, hoje foca na relação direta e ampla entre quem vende e quem compra. Até aí tudo bem, o que é preocupante é o porquê de esse recurso não ser adotado em uma parte considerável das empresas em Boa Vista, independentemente de sigla.

Para ser mais didático, existem três tipos de CRM: o Operacional que busca criar vários canais para o relacionamento da empresa com o cliente; o Analítico, na geração de consistência da relação; e o Colaborativo, no intuito de agregar maior valor ao cliente através do conhecimento. Porém, estou a concluir que em muitos flancos empresariais de Boa Vista o CRM utilizado é o Customer Rejection Management, ou seja, gestão de rejeição ao cliente.

Esta descoberta é oriunda da experiência própria de muitos anos como consumidor, por absurdos ocorridos de mau atendimento em diversas empresas boavistenses, acarretando vergonhas, humilhações, descasos, desrespeitos, julgamentos impróprios, desconfianças, insultos, fraudes, enfim, tudo convenientemente apropriado para expulsar um cliente de uma empresa.

No mês passado fechou as portas mais um negócio cujo histórico em aviltar a relação entre empresa e cliente é impressionante. O atendimento dependia primeiramente do tipo, modelo e ano do carro que o propenso comprador chegasse na loja; depois, a roupa (prioritariamente a grife); após, uma pequena entrevista para sentir a posição social do comprador; além disso, tinha que demonstrar a tipicidade do cartão de crédito, conta bancária, rede de relacionamentos, entre outros.

E outras mais irão falir; e pior, buscarão sempre a culpa pelo insucesso do negócio em alguém ou em algo alheio ao real, e dificilmente reconhecerão a prepotência e arrogância no gerir ou a ausência de tratamento igualitário.

Quem não foi insultado ao pedir um desconto? Quem já não entrou em uma loja e saiu sem sequer ser notado pelos vendedores? Quem não passou o vexame de ter o cartão rejeitado por problemas técnicos e ouvir do atendente uma declaração irônica e condenatória que “o cartão não passou!”. Quem não foi desprezado em querer ser atendido por um profissional (inclusive médico, que teoricamente salva vida ou ameniza dor) que resolveu não ir trabalhar naquele dia, por motivos guardados em sepulcros?

Isso é o CRM presente no novel mercado boavistense, que tem muito a melhorar, a evitar, primeiramente, o expurgo do cliente de seus domínios. Devemos considerar, porém, uma fatia empresarial que já internalizou a impreterível necessidade de ofertar ambiente, bens e serviços tratando o cliente como único, com respeito e visando solidificar a cada dia o relacionamento entre as partes.

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Continuamos Detonando CRM!

De acordo com a AMR Research, investimentos em estratégias de CRM crescerão nos próximos anos. A conclusão da consultoria se deve aos resultados apontados por uma pesquisa realizada nos Estados Unidos:

Fonte: AMR Research

O crescimento na adoção de CRM independe do porte ou setor das empresas, é uma consequência das mudanças do comportamento do consumidor, que quer tratamento personalizado.

Vai se mexer, ou vai esperar seus clientes começarem a comprar da concorrência?

Continuamos Detonando CRM!

A tecnologia da informação pode se tornar grande aliada para empresas de médio e pequeno porte. Através dela, empresas focam mais tempo em estratégias que irão aperfeiçoar os negócios, evitam erros, diminuem custos, padronizam processos, compilam dados em uma única fonte, agilizam trocas de informação, etc.

Por outro lado, os custos de investimento em licenças para instalação e utilização de software até alguns anos atrás, era inviável para a maioria dessas empresas.

O responsável pelo drible no departamento tradicional de TI (tecnologia da informação), chama-se SaaS, software as a service ou, software como serviço. Através desse novo conceito, as empresas não precisam mais pagar licença para usos do software.

Disponível em um website, o sistema traz a agilidade e simplicidade da web, além de redução de custos e flexibilidade. Os serviços online têm muitas vantagens para clientes e usuários, pois não há aquisição do software, o acesso é feito pela internet, de qualquer lugar. Não há custos para manutenção e atualização no sistema, não é necessário apoio do departamento de tecnologia, a implementação é imediata, entre outras vantagens.

Nesse modelo, o único custo para empresa é o do usuário. Há uma taxa mensal cobrada pela fornecedora do sistema que varia conforme quantidade de usuários.

Para José Moniz, diretor executivo da ICS – www.icsonline.com.br – o modelo SaaS representa a democratização do acesso à tecnologia, e permite que pequenas empresas tenham as mesmas condições que as organizações globais no atendimento aos clientes.
“Nossa empresa tem SaaS em seu DNA, somos os pioneiros neste modelo de negócio,  no Brasil. Desde 2006 que oferecemos às pequenas empresas a oportunidade de prospectarem mais, venderem melhor e fidelizarem seus clientes usando de tecnologia simples de usar, econômica e eficaz”, conclui Moniz.

Tecnologia e inovação são fatores chave para o sucesso de organizações. As ferramentas existem não para substituir a capacidade intelectual do ser humano, mas sim para abraçar partes operacionais e fazer com que a organização foque no que realmente irá gerar receita para o seu negócio.

Uma pesquisa inédita do Sebrae em São Paulo apontou que, entre as micro e pequenas empresas que passaram por processos de inovação em seus negócios, no último ano, 52% tiveram crescimento no volume de produção, 46% aumentaram o faturamento, 39% registraram maior produtividade da mão de obra e 24% ampliaram seus quadros de pessoal. Esse resultado representa o dobro do verificado nas empresas que não inovaram.

Adaptado de “SaaS inova aquisição de software” , Camila Simielli
Fonte: Sebrae

Cada vez mais as pessoas estão dispostas a experimentar sensações e não simplesmente adquirir produtos ou serviços.

Alguns dos velhos modelos do marketing ainda funcionam, mas tornaram-se tão básicos que pouco ajudam uma empresa a ganhar mercado.

Estou me referindo à segmentação, alvo, posicionamento.
É claro que nós precisamos pensar no marketing como diferentes segmentos de clientes e um posicionamento de acordo com isso. Mas o que não funciona é, em grande parte, a abordagem do marketing tradicional onde se foca apenas no produto.

Não se confunda: o marketing diz que se deve focar o cliente, mas é só na teoria. Na verdade a grande maioria dos conceitos e métodos focam o produto. O mesmo é verdade para muitas empresas dirigidas por empresários que não se concentram em perceber verdadeiramente os clientes. É por isto que o marketing está em crise.

Todavia, há uma nova abordagem focada na EXPERIÊNCIA DO CLIENTE.

O marketing tradicional foca o produto e o marketing da experiência foca o cliente. O marketing tradicional foca apenas na compra: o marketing da experiência foca no consumo e no uso como complemento à compra.

O marketing tradicional foca o racional: o marketing da experiência considera emoções.

Veja o imenso sucesso do iPod da Apple. Esta é uma abordagem da experiência focada no usuário, na situação de uso (que dá uma imagem de um estilo de vida simples e charmoso) e considera o quanto as pessoas podem ter emoções por produtos tecnológicos que pensam nos clientes.

O real valor está nos detalhes, focando, verdadeiramente, no cliente e tendo os métodos e as ferramentas para criar uma experiência para ele.

Uma experiência usando uma abordagem integrada (holística) em todos os pontos sensíveis como: sentir, emocionar-se, pensar, agir e relacionar-se – em outras palavras, uma experiência muito rica para os clientes. Tudo deve estar integrado.

Geralmente no marketing tradicional é dada mais ênfase à etapa da persuasão. Contrariamente, no marketing da experiência a melhor oportunidade de influenciar é depois da compra e durante o consumo.

A maioria das empresas quer as pessoas para comprar algo e não se preocupam com a sua experiência como um cliente que consome. Isto é, o serviço é geralmente mau, os contatos com clientes são raros, e toda a idéia de CRM (Customer Relationship Management) é muito básica para ser considerada uma relação. Ao mesmo tempo sabemos como é importante a satisfação do cliente e como isso interfere com a fidelização e o valor de longo prazo do mesmo.

É surpreendente que as empresas não foquem mais no consumo – porque é aqui que os clientes decidem se vão ser fiéis à empresa no futuro.

Algumas das companhias inovadoras percebem muito bem esta mensagem e têm fatos para provar que a fidelização importa.

Como aplicar este tipo de marketing à Internet? Criando uma ótima experiência on-line. Isso inclui um uso fácil do web site com um sistema de navegação agradável e um suporte de fundo.

Os web site e outras formas de presença on-line necessitam ser simples. Veja o sucesso do Google.

Encerrando, também não se pode esquecer a integração com outros meios tecnológicos – por exemplo, esquemas de comunicações para os celulares.

 
José Carmo Vieira de Oliveira, Consultor – Sebrae-SP
Fonte: Sebrae SP

A grande maioria das micro e pequenas empresas acredita que não é possível a utilização de ferramentas de marketing, justamente pelo fato de ser pequena e freqüentemente não ter disponibilidade de recursos financeiros para implantá-las.

A situação piora muito quando fica patente a necessidade de se contratar profissionais para assessorá-los nessa empreitada. No caso das micro e pequenas empresas, considerando que o seu grau de alcance é bastante limitado, geograficamente, acreditamos e entendemos que a utilização das ações de marketing, cliente por cliente, não só é viável como também estrategicamente necessária.

O primeiro passo para isso é iniciar o mais rápido a construção de um cadastro de clientes de forma modesta, o qual poderá tranqüilamente evoluir para um banco de dados bem construído e organizado. Comece elaborando esse cadastro enumerando e relacionando todas as pessoas e empresas que você conhece, iniciando pelos relacionamentos familiares, pessoais e profissionais, listando então todas as pessoas e empresas que você conheceu durante a sua trajetória de vida. Você irá se surpreender com a quantidade listada. Você já pensou que essas pessoas e empresas podem ser potenciais clientes?

A partir daí, comece a pensar quais as informações que você precisaria saber sobre essas pessoas e empresas constantes deste cadastro (futuramente seu precioso Banco de Dados) que estejam intimamente relacionadas com a natureza da sua empresa.

Com um cadastro desses nas mãos, você tem informações preciosas sobre seus clientes atuais e potenciais, possibilitando à sua empresa oferecer produtos e serviços de acordo com suas características e necessidades detectadas. Estamos falando de CRM – Customer Relashionship Management (que chique não é mesmo!). Mas não se assuste, pois essa ferramenta é para gerenciar o relacionamento com o seu cliente.

O empresário poderá criar promoções específicas para esses clientes, de acordo com suas necessidades e, além disso, irá constatar que o cliente pagará um preço justo lhe dando lucro certo.

Uma outra idéia de utilização desse Banco de Dados é adaptar várias datas do calendário promocional.

Muitos empresários pensam que para viabilizar essa ferramenta, precisariam investir montanhas de dinheiro, ter programas sofisticados de informática, bem como computadores de última geração. É claro que tudo isso é muito útil e se um dia pudermos ter esses recursos, seria ótimo. No entanto o empresário poderá começar de forma simples, manual mesmo, anotando em um caderno todos os seus clientes, bem como as suas necessidades e demais aspectos, e você verá como eles responderão favoravelmente às suas abordagens.

João Abdalla Neto, Consultor – Sebrae-SP
Fonte: Sebrae SP

Mas como uma empresa evolui de clientes meramente satisfeitos para clientes absolutamente fiéis?

Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente. Outras vão mais além, proporcionando programas de benefícios para usuários freqüentes e descontos preferenciais.

Mas nada disso aumenta significativamente a fidelidade do cliente a longo prazo. Por quê? Porque a maioria desses enfoques não está centrada no cliente individual e na sua definição individual de valor. Em vez disso, tratam os clientes como uma grande massa sem muita diferenciação.

A chave para a fidelidade a longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua definição individual de valor.

Essa definição pode variar muito de um cliente (por exemplo, descontos no preço) para outro (por exemplo, atenção pessoal) e ainda para outro (por exemplo, acesso a informações).”

Se o “cliente bem atendido volta sempre”, podemos também constatar que este gera uma relação de faturamento/despesa dentro do fluxo de caixa da empresa. Quanto mais competências a organização acumular nesta gestão de clientes mais certeza ela terá deste faturamento. Isto significa previsão de faturamento básico da empresa ou o faturamento gerado apenas pelos clientes rentáveis da empresa ao longo do tempo.

Fonte: Sebrae MG

 CRM significa CUSTOMER RELASHIONSHIP MANAGEMENT, ou seja, gerenciamento do relacionamento. E a pequena empresa pode adotar essa ferramenta? Certamente, porque em um primeiro momento, basta querer fazer e acontecer.

A sua adoção poderá representar um diferencial competitivo em relação aos seus concorrentes. A essência da ferramenta é ter todas as informações possíveis sobre o cliente, principalmente as informações que sejam pertinentes, organizá-las de forma que todos possam ter acesso. Quanto mais informações tivermos sobre o cliente, mais o conhecemos e vamos conquistando cada vez mais a sua confiança. Temos que conhecer o histórico de relacionamento com esse cliente, o que comprou, quando esteve no seu estabelecimento, quanto gastou, se ficou satisfeito com o produto, como o utilizou, etc.

O CRM tem também a finalidade de resgatar essa relação que, em muitos negócios, anda extremamente desgastada, pois não adianta termos milhares de clientes se não conhecemos nenhum deles profundamente.

A importância do CRM está intimamente ligada à importância do atendimento ao cliente, já que o atendimento comprovadamente é a principal razão da perda de clientes em uma empresa.

Assistimos recentemente a uma grande expansão dos cartões de fidelidade, mas essa ação não foi suficiente para tornar a empresa diferenciada no mercado. Clientes não querem só um cartão de fidelidade. Querem um tratamento diferenciado. O cliente quer ser tratado como se fosse o único cliente, quer sentir-se importante e valorizado.

Comece adotando essa ferramenta, definindo uma estratégia para o funcionamento do programa e, além disso, toda a percepção do empresário deve estar voltada para o cliente. Ele é a razão da existência da empresa. Comece a cadastrar esses clientes, mas não seja inconveniente, cadastre-os com a permissão deles.

Identifique hábitos, necessidades, faixa de renda, grau de cultura. Conhecendo esses clientes em profundidade, certamente eles irão sentir-se especiais, com grande chance de trazer resultados expressivos para a sua empresa.

Vamos entender e aceitar que essa ferramenta é parte do negócio e é a base para um tratamento diferenciado dos clientes.

O gerenciamento do relacionamento será uma ferramenta muito importante no futuro, pois o cliente valorizará cada vez mais o atendimento diferenciado. O objetivo principal será sempre manter e reter os clientes lucrativos e sua lealdade, oferecendo sempre algo a mais que o diferencie.

Portanto, mãos à obra e boas e lucrativas vendas.

João Abdalla Neto, Consultor – Sebrae-SP
Fonte: Sebrae SP

Uma pequena empresa preparou um game, um jogo eletrônico, em que eu teria que comer a maior quantidade biscoitos da marca dela, enquanto pulava sobre uns bichinhos que poderiam me tirar a vida. Um negócio simples, parecido com o Mario Bros que todos jogamos na juventude.

Ao atingir uma pontuação mínima, fui convidado a preencher um pequeno cadastro (nome, e-mail e web site da minha empresa) para concorrer a um sorteio. Envolvido pelo clima, preenchi o cadastro sem resistência, estava me divertindo pra valer.

Como eu, milhares de pessoas – potenciais clientes - entregaram as informações preciosas que esta empresa precisa para saber quem somos, manter contato conosco e enviar suas ofertas por e-mail (e-mail marketing). Achei uma sacada fabulosa! Sabe o que mais? A marca da empresa não saiu da minha cabeça até agora.

Com esta idéia inovadora, a empresa cumpriu a primeira etapa do CRM – Identificar os potenciais clientes.

Mais simples, impossível.
Continuamos Detonando CRM!

A desorganização na área comercial afeta mais as vendas do que os preços, a qualidade dos produtos ou o interesse dos clientes. A solução para este problema é bastante simples:
1 – registre em algum lugar cada proposta que enviar para seus clientes;
2 – programe a próxima atividade de acompanhamento dessa proposta em sua agenda.

Você pode usar uma planilha como o MS Excel ou uma solução mais completa como o ICS CRM. Se decidir pela mais simplória, segue um exemplo:

Se preferir usar o ICS CRM, este é um exemplo da variedade de informações que você vai  ter para converter mais propostas em vendas.

Acompanhamento de propostas com ICS CRM - www.icsonline.com.br

Escolha que ferramenta vai usar. O importante é manter registros para acompanhar de perto seus clientes e suas propostas.

Mais simples, impossível.
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